物管行业市场化

　　物业管理行业正处于向充分市场化的方向转变，无论是提供物业管理服务的物管企业、接受物业管理服务的业主、还是物管行业主管部门，都要认清这样的变化。

　　就在上半年，深圳曾举行了一次物业管理政府指导价听证会，其中表现出的各方意见的分歧以及至今为止“指导价”仍然难产的现状都显示了整个物业管理行业充分市场化的呼声，而最重要的是，充分市场化的物业管理如何在清晰有序的市场规则下运作。

　　作为“深圳物管20年品牌报告”系列活动之一，“2004深圳物管高峰论坛”让与会的深圳知名品牌物业管理公司都认识到：市场化大势所趋，应用各种市场化手段进行品牌宣传，增强企业竞争力是一种再合理不过的需求了。

　　鹏基物业有关人士认为，深圳特区报能够抓住市场变化的触角，推出此次“深圳物管20年品牌报告”活动，对业主，对企业，对市场，有极大的促进作用。通过这次活动，物管企业之间可以相互学习，相互提高，业主也能对物业管理有更深入的了解，市场将更加规范。在一个朝着充分市场化的行业之中，必要的市场化推广缺之不可，任何物管企业都无法逃避市场行为的调理。

　　经过20年的发展，整个深圳物管行业面临着真正的市场化的挑战，作为物管企业，它的“企业”性质日益凸现，这就要求必须以市场的眼光来看待它的发展。

　　万厦居业的代表认为，物业管理市场还不是充分竞争市场，还没有彻底独立成一个行业，物管行业的进退机制没有完全形成，消费者也不能完全按照自己的意愿选择物管公司。但是近几年，消费者对品牌的要求非常强烈，整个行业的危机感开始显现，如何做品牌，如何以市场化手段推出品牌是每一个物业企业都在考虑的问题。

　　可以看到，在深圳物业管理企业大批进入外地市场的过程中，深圳物业行业品牌已经开始发挥作用，这时推出“深圳物管20年品牌报告”活动对于树立深圳物业管理的行业品牌具有极强的积极作用。

　　祥祺物业总经理丁志明特别强调，作为一种市场化的推广手段，“十佳”、“十差”物管公司的象征意义大于实际意义。但是对于物业管理这个行业而言，这种象征意义又是很重要的。深圳特区报举办的“深圳物管20年品牌报告”活动，在行业中产生了很大的影响力，产生了强劲的舆论引导作用。“‘2004深圳物管高峰论坛’将树立起深圳物业管理发展的一大里程碑”。

　　物管品牌差异化

　　“现代社会，面临着全新的发展变革，在深圳，尤其是从事物业管理行业，一定要有一种强烈的、厚重的时代使命感。”鹏基物业的代表在深圳物管高峰论坛上提出的这一观点得到与会人员的赞同。鹏基物业独特的“企业道德观”使其得到了一个与众不同的物管品牌形象。

　　品牌专家李亚夫认为，品牌是有个性的，有一个价值认同度。目前中国物业管理仅是初级阶段，大部分企业只是停留在知名度的竞争上，只有一小部分企业竞争在美誉度上。

　　市场上已经出现了一些比较有特色的物业管理模式，如中海的“规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效”模式，特别是“专业化增效”管理思路极具物业管理行业前瞻性的差异特征；万科物管从初创时期的“业主自治”到现阶段的“邻里守望”、“个性服务”模式；还有城建物业的“经营型”模式等都鲜明地凸现了物管企业品牌的个性特色。

　　多家物业管理公司的老总也都提出，今后的物业品牌应走向高层次，必须有一定的客户群，客户群分层明晰才有差异化的服务模式。着市场竞争越来越激烈，作为服务行业的物业管理，应该在社会信息化、智能化和网络化进程加快，服务手段和技术层出不穷的情况下，如何有效地组织这些服务，为服务提供平台，促进交易的规范、高效性，成了服务行业的核心竞争力。

　　物业管理作为服务行业，也必然要走专业化服务的道路。目前众多物业管理企业将机电、绿化、清洁外包，一方面在人财物成本上得以降低，另一方面，促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。还有社区文化、家政服务、车场管理、房屋管理等等，都可以寻求社会资源在有效的监控之下予以完成。

　　物业管理企业不能做服务的生产者，而要成为服务的组织者。

　　物管维权理性化

　　深圳市住宅物业管理有限公司总经理刘颖莎表示，“深圳物管20年品牌报告”活动推出，在整个物业管理行业中引起了强烈的震动，很多物业管理公司很怕评上“十差”，这说明物业管理行业确实存在很多问题不能让业主满意。震动归震动，这个活动无论从哪一方面来讲，对行业发展都是一件好事。

　　“我们理解业主进行维权的心情，也希望媒体能够进行正确地舆论引导，希望能有各方面的专家能够引导业主物管维权方式的理性化。物业管理公司没有执法权，小区内还是执法的盲点。有的业主回到小区后，就认为自己就有了特权。”

　　福昌物管总经理李皓说，“物业管理已经在承担着很大一部分社会职能，实际上这些是物管公司力所不能及的。”物业管理是双方决定的，依赖于物业整个素质的提高以及硬件条件和业主素质提高，这是物业管理品牌的难点问题。同时，对物业管理的评价也存在着主观和客观的问题，随着业主的心理变化而变化，因此，物业管理需要持续的满意度问题。

　　冠懋物管的代表提出，“物管品牌要在服务上提升观念，形成沟通机制，要让业主了解物业管理的内容，了解物管的苦衷。”长效的共同机制可以有效化解物业管理当中的矛盾，另外政府主管部门也应该设立畅通的沟通渠道，无论是物管企业还是普通业主，遇到了困惑、难题能有一个疏通的管道。

　　物管维权理性化，必须要有清晰的规则保障以及合理的沟通渠道，这是在此次高峰论坛上与会各方达成的一种共识。

　　行业管理规范化

　　城建物管副总经理王黎表示，物业管理行业是大众普遍关注行业，有媒体介入对物管的关注必不可少。深圳特区报举办这次活动推介优秀品牌物业管理企业，在全国又是首开先河。

　　既对深圳物管20年的发展成绩进行总结，又狠狠戳到行业“痛点”，对物业管理市场今后的发展善莫大焉。物业管理之“痛”，既有业主的，也有企业的。物业管理实际上是一种“准公共事务管理”，现在深圳的物业管理已经成了社会最基层组织的重要组成部分，物管公司想做好，没有主管部门制定清晰的行业规则，很难有所突破。

　　国家在行业政策制定方面已经开始加速。国务院颁布实施的《物业管理条例》，对物业管理业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护及法律责任做出明确、具体的规定。其中，对业主大会的运作给予规范，规定三分之二以上业主投票权表决通过即可选聘、解聘物业管理公司，进一步明确了业主大会的监督管理职责。

　　与《物业管理条例》配套的《住房专项维修资金管理办法》《物业管理招标投标管理暂行办法》《物业管理业主大会规则》《物业管理服务标准》以及《业主公约》《物业管理合同》等示范文本，也将于陆续推出。

　　一些与会人士发言时表示，问题是这些措施如何细化，增强可操作性是目前深圳物业管理行业面临的难题。比如，业主们不可能依靠物业管理公司为自己组织成立业主大会，没有主管部门的支持，真正代表业主利益的业主委员会只能是种奢望。目前普遍存在的，诸如物业管理企业存在服务不到位、收费与服务不相符等行为，损害业主的合法权益；物业开发建设遗留的质量问题，使物业管理企业承担了本应由开发商承担的一部分责任，这些问题都要在成立业主委员会的前提下才有解决的可能。

　　行业管理规范化的号角已经吹响，如何坚定、实效的进行下去，仍需要社会各方面的持续关注。

(深圳特区报/任志刚 曾圣华)